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Note7禁售停產(chǎn)，三星這次做錯了什��

編輯：chinafpd 2016-10-11 10:57:55 瀏覽�675  來源：未�

Note7禁售停產(chǎn)，三星這次做錯了什么？

　　�/maomaobear

　　三星電子今日在官�(wǎng)就Note7爆炸事件�(fā)布公告稱，正與美國消費者產(chǎn)品安全委員會(CPSC)合作，調(diào)查近期報道的Galaxy Note 7手機問題。并要求持有Note 7原始手機和置換機的用戶關(guān)�，并停止使用。同時將要求全球所有運營商和零售合作伙伴停止Galaxy Note 7銷售和置換�

　　Note7電池爆炸�(fēng)波已�(jīng)持續(xù)了很長一段時間，在三星宣布召回后，又有媒體曝出爆炸案�。更換后的Note7依然不安全�

　　在美�，一位男性用戶表示退換的Note7在飛機上自燃，燒毀飛機地板。而在三星認為電池批次沒有問題的中國大陸行貨Note7也出�(xiàn)了數(shù)例爆炸事�。另外，�(jù)《中國時報》報�，臺北一位女士在深夜遛狗時，放在后口袋的Note7突然�(fā)�、冒��

　　有報道稱三星全球換機�(shù)已經(jīng)超過100萬部。而此前公開的召回�(shù)量為250萬部，即仍有60%的手機待召回�

　　美國運營商AT&T�(fā)布聲明稱，永遠不再銷售三星Note7。而持有Note7的用戶可以換取三星的其他手機以及其他品牌機型。而緊接著美另一大運營商T-mobile也宣布了停止銷售和換機計劃�

　　歷史上，有電子產(chǎn)品因為電池出問題而召回的先例，但是象三星這樣，先召回，然后又爆炸，再禁售，停�(chǎn)的情況還真不多見。三星這次到底做錯了什�?三星的災(zāi)難能讓后來者得到什么教�(xùn)�?我們來分析一��

　　一、三星的第一個錯�

　　這次Note7電池問題，其實發(fā)�(xiàn)的非常早。在第一批產(chǎn)品在韓國和美國上市之�，就有韓國用戶發(fā)生了問題。正常看這個問題雖然嚴�，但是并不難解決�

　　因為在第一起韓國爆炸的時�，中國大陸連產(chǎn)品都未上市，歐洲很多國家也沒有看到產(chǎn)�，僅僅是韓國、美國開始小批量鋪貨。也許只有幾十萬臺產(chǎn)品發(fā)了出��

　　這個時候，正常的選擇應(yīng)該是立即停售，查找問題，解決問題，已�(jīng)�(fā)售的�(chǎn)品是否召回則要看檢查的結(jié)��

　　事實上，三星很快就發(fā)布是某供貨商電池引發(fā)的問�，提出了召回更換的方案�

　　但事實是三星�(diào)查的太草率了，三星可能確認是SDI的部分電池存在品控問題，但是，是否SDI電池品控的問題是引發(fā)Note7爆炸的唯一誘因，三星并沒有�(diào)查清楚�

　　三星沒有停售，而是繼續(xù)�(fā)售到全球各個國�，這就讓后來的問題不可收拾�

　　三星沒有耐心做足夠的測試，分析更多的原因。三星宣布的電池故障很快就被后續(xù)的事件打�。三星認為電池批次沒有問題的手機炸了，三星更換完電池的手機也炸了�

　　就是�，從后續(xù)的情況看，三星Note7的問題不僅僅是SDI批次電池有問�。而三星很快就自己打自己臉，在OTA更新中限制了電池的充電容量。這說明在后續(xù)的分析中，三星發(fā)�(xiàn)Note7的充電很可能也有問題�

　　出現(xiàn)問題�，原因調(diào)查沒有分析�，匆匆公布處理結(jié)果，全球繼續(xù)�(fā)�，數(shù)百萬的手機發(fā)出去容易，出事情就無法收拾了。面對危機調(diào)查和處理草率是三星的第一個錯誤�

　　�、用新錯誤掩蓋舊錯誤

　　在Note7�(fā)�(xiàn)問題�，三星做了一個很不明智的舉動，在中國大陸先是不召回，然后極小部分召回。從技�(shù)上看，三星可能是認為自己已經(jīng)找到事故原因，大陸行貨的電池批次沒有問題，但事實上這種帶有歧視意味的舉動直接造成后來的公�(guān)危機無法收拾�

　　及時三星Note7的大陸行�100%品控?zé)o問題，使用不�(dāng)還有可能造成極小概率的事�。而三星的�(tài)度把自己推成輿論焦點，有一點風(fēng)吹草�，三星就會成為眾矢之��

　　果然，很快大陸行貨也炸了，三星不召回的惡果浮�(xiàn)。而韓國人的三星開始有了二�(zhàn)時期日本人的精神，發(fā)�(xiàn)一個錯�，就用更大的錯誤掩蓋�

　　于是，三星先是宣布產(chǎn)品是消費者加熱造成的，要提起刑事訴訟，然后韓國媒體稱大陸顧客勒索三星，三星公關(guān)還把矛頭指向華為。而事實上，這個時候無論華為做了什么，三星都不能這樣去拉仇恨。因為政治原因，韓國和中國的近來的關(guān)系本來就很微�，三星這種自己有了問題還四面出�，無異于一場公�(guān)�(zāi)��

　　在美國運營商停售，航空公司限制攜帶之�，三星才不得以停�(chǎn)，而且三星(中國)官方對停�(chǎn)的態(tài)度也是不承認，沒聽說……�

　　這種處理方式只會讓三星更加被動。本來三星依靠曲面的Edge系列已經(jīng)取得了逆轉(zhuǎn)的勢頭，而這次Note7事件掐滅了剛�?cè)计鸬�?fù)興火��

　　�、互�(lián)�(wǎng)時代�(yīng)該如何面對危�?

　　從技�(shù)角度�，手機電池即�100%完好，也可能因為使用不當(dāng)�(fā)生危�。這是鋰電池的技�(shù)瓶頸，電動車也好，手機也�，筆記本電腦，平�。出�(xiàn)極小概率的電池危險是正常的。而手機銷量動輒百�，千�，出�(xiàn)幾例幾十例問題并不奇�，問題在于廠商如何應(yīng)��

　　如果不是批次性的問題，就是使用不�(dāng)或者品控漏掉的個例，那么廠商能做就是給足賠�，安撫消費�。不讓這個事件成為媒體焦�。我們可以時不時看到某款手機燃燒爆炸的新聞。但是不會對這款手機有太糟糕的印��

　　像三星這種批次性的問題已經(jīng)成為媒體焦點。就�(yīng)該立即全部召�，冷卻一段時間。一方面詳細查清原因，避免問題發(fā)�。一方面給媒體一個冷卻的時間�

　　像三星Note7這種剛剛�(fā)售的手機，完全可以立即停售，全球召回，解決問題后延遲上市。經(jīng)過這樣一個過�，即使有使用不當(dāng)造成的事�，也不會�(fā)酵成為媒體焦點。三星最多損失一兩個月的時�，一些產(chǎn)品重新處�，消除隱患，所造成的損失會比現(xiàn)實小得多�

　　另外，在自身公關(guān)被動的時�?？梢灾圃炱渌麩狳c�(zhuǎn)移視線，但是主動出擊，四面樹敵絕不可取。用戶和媒體不會因為你四面樹敵跟著轉(zhuǎn)移視�，反而會引發(fā)各方對你的持�(xù)打擊�

　　隨著Note7的停�(chǎn)下市，三星的這場危機估計將會慢慢平息，但是三星犯過的錯誤可以讓眾多廠商引以為戒。令我們不安的是，三星下一代產(chǎn)品因為Note7事件加快了進度，這是要警惕的�

　　三星Note7的問題和趕在iPhone7�(fā)布前�(fā)售有多大�(guān)系我們尚不知道，但是從后來的問題看，Note7的測試恐怕沒有那么充足�

　　三星也要引以為戒，寧可晚一�，也絕不能重蹈覆轍�

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