中國作為全球第一大智能手機市場,在這兩三年間的�(fā)展可謂是爆發(fā)式的,當(dāng)中與眾多互聯(lián)�(wǎng)品牌的出�(xiàn)有著莫大的關(guān)系。從2011年小米手機亮相開始,這些主打低價高配路線的互�(lián)�(wǎng)品牌確實攢足眼球,降低了智能手機入門檻,讓不少第一次選購智能手機用戶去敢于嘗試新鮮事物,在推動國內(nèi)手機�(fā)展進程的事上功不可沒�
(中國�(zhì)量萬里行2016上半年手機品類投訴量排行)
(賽諾2016上半年中國智能手機Top20品牌銷量報告)
但隨著時間的推敲,這些早些年主打高配低價撈得風(fēng)生水起的互聯(lián)�(wǎng)品牌背后所暗藏的問題也逐步被顯�(xiàn)出來。根�(jù)中國�(zhì)量萬里行所做的2016年上半年十大手機品牌投訴報告和賽�9月公布的2016上半年銷量報告顯示,作為互聯(lián)�(wǎng)品牌的代表小米在上半年銷售了2365萬臺手機,接�653宗投�;而以線下渠道為主力的vivo上半年銷售了2555萬臺手機,投訴僅�32�。即便在不考慮銷售量差距的前提�,足�20倍的差距也確實讓人哇然�
品控?fù)Q高配,真的�?
羊毛出在羊身�,從此可以看出高配低價背后潛在的就是在質(zhì)量品控方面的紕漏。我們反觀以線下渠道品�,在同價位機型中配置可能不是最拔尖�,合理的把一部分成本放在�(chǎn)品的�(zhì)量和品控�。以vivo為例,并沒有像小�、樂視這些手機品牌采用ODM(委托第三方手機設(shè)計公司代研發(fā)、設(shè)�)+OEM模式,雖然成本相對較�,但從研�(fā)到生�(chǎn)再到最終的銷售且都在vivo的嚴(yán)格掌控之中�
每一款vivo測試機都需要經(jīng)過,人體坐壓測試、扭動測�、手機抗壓彎測試、跌落測�、USB�(cè)推測試等上百項遠(yuǎn)超正常使用環(huán)境的苛刻測試,保證每一臺vivo手機在用戶的日常使用中有良好的可靠性,避免問題滯留在消費者手��
實體服務(wù)體驗是關(guān)�
除了�(yán)格的生產(chǎn)品控�,線下實體門店服�(wù)也是互聯(lián)�(wǎng)品牌的的一大缺�。vivo在全國近4000家體驗門店并非白開的,借鑒汽車行業(yè)�4S店模�,集銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服�(wù)(Service)、信息反�(Survey)于一�,免除用戶在購買時對配件、售后、對功能了解不透徹等憂��
�(dāng)然線下實體店所肩負(fù)的最主要任務(wù)還是高效的售后服�(wù)。vivo通過售后服務(wù)中心以及銷售點的�(wǎng)�(luò)�(lián)�,打造出85%用戶七天完成送修、返還全過程的售后速度。而互�(lián)�(wǎng)品牌被詬病最多的也正是售�。只能把手機寄往總部工廠,一來一回不僅耗費時間長,還容易出�(xiàn)寄送過程快件丟�、損壞等不必要的糾紛�
從用戶忠誠度看低價路,小米該醒醒
(QuestMobile提供�2016�1-9月安卓端換機用戶去向終端品牌�(diào)研報�)
兩年前我們看互聯(lián)�(wǎng)品牌正興起時,可能會覺得vivo還在�(fā)展線下渠道是極其落伍、不符合�(dāng)今互�(lián)�(wǎng)�(jīng)濟的做法。但兩年后的今天,vivo用品牌口碑和服務(wù)告訴我們,做產(chǎn)品永�(yuǎn)離不開的就是客戶服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的�(zhí)�,高配低價只是雨后短暫的彩虹,讓用戶口碑�?yōu)橛脩糁艺\度,這才是一個品牌得以持�(xù)�(fā)展本�(zhì)�
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